센스 있는 말 한마디

 

센스 있는 말 한마디

말 잘하는 것보다 센스 있는 말

 

부르스 패튼 / 김주영 편역

펴낸곳 / 백만문화사

 

머리말

*센스 있는 말 한마디가 인생을 결정한다*

 

솔로몬 왕은 "죽음과 삶은 혀의 힘 안에 있다"

 

part 1 

센스 있는 대화

 

01 감정의 흐름을 이용할 줄 아는 대화

 

제임스 벤더 박사

"나에게 충고를 부탁하는 사람에게 나는 '나도 잘 모르겠는데.'

하고 말하여 상대로 하여금 '저 박사도 모르고 있구나.' 하는

우월감을 느끼게 한다.  그렇게 한 후 충고를 하면 거의가

만족할 만한 효과를 얻는다."

 

"박사님,  박사님이 우리 회사에 인사관리 고문으로 오시면 

무슨 일부터 하시겠습니까?"

"글쎄요.  중역들의 의견을 먼저 들어봐야겠지요."

 

충고와 조언은 언제, 어떻게 말하느냐에 따라 효과가 다르게 

나타난다.  상대로 하여금 우월감을 갖도록 한 후에 충고하는 

것이 센스 있는 대화 요령이다.

 

02 정중하게 말하여 상대를 존중한다

 

첫째, 상대방에게 부담이 되는 말은 가급적 피하고, 혜택을

주는 표현을 가급적 많이 사용하는 것이다.

"이따 저녁 비워두세요."라는 말 대신에 "혹시 저녁에 시간 좀

내주실 수 있습니까?  같이 식사라도 하고 싶습니다만."

 

둘째, 말하는 사람의 입장에서 표현하는 방법으로 자신에게

혜택이 되는 표현은 가급적 삼가고 부담을 주는 표현을 최대화.

"좀 크게 말하세요."  라고 말하지 않고 "제가 잘못 들었는데,

다시 한 번 말씀해주시겠어요?"

 

셋째, 상대방을 비난하거나 트집 잡는 말은 최소화하고 상대방을

칭찬하는 말을 많이 사용하라는 것이다. 칭찬은 하되, 비평이나

비난할 일이 있으면 그런 말을 하는 것보다는 차라리 아무 말도

하지 말라는 것이다.

 

넷째, 자신을 높이는 말은 최소화하고,  낮추는 말은 최대화하라.

"선생님, 강의 깊이가 있고 감동을 받았습니다."라는 소리를 들으면

"아닙니다, 과분한 칭찬입니다."라고 말하는 것이다.

 

다섯째,  상대방과 일치하지 않은 부분은 최소한으로 말하고,

상대방과 일치하는 부분은 최대한 말하라는 것이다.

예를 들어 과장이 " 이 책상을 저 쪽으로 옮겨요." 라고 말했을 때

"그 쪽이 해가 비추는데요." 라고 말하기보다는  "그것도 

좋겠습니다.  그런데 해가 직접적으로 비추는데 괜찮겠습니까?"

 

여섯째, 상대방이 나에 대한 반감은 줄이고 공감을 늘려라.

좋은 일이 있을 때 축하해주고, 좋지 않은 일이 있을 때 조문을 

표하는 것으로 상대방과 같은 마음을 가지고 지금 상대방이 처한

상황에 대한 관심을 말로 표현하는 것이 공감의 표현이다.

이처럼 정중하게 말하는 것이란 자기중심적인 생각을 상대방 

중심적으로 옮겨가는 것이며,  자기 관점에서 말하는 것이 아니라

상대방의 관점에서 말하는 것을 말한다.   특히 가까운 사람일수록

정중하게 말하면 센스 있는 대화가 되며 관계가 더욱 가까워진다.

 

03 센스 있는 말, 상대의 체면을 세워주는 말

 

체면에는 적극적인 체면과 소극적인 체면 두가지.

적극적 체면이란 서로 연결되어 있고 유대관계를 유지하고 구성원의

일부가 되려고 하는 것이고, 소극적인 체면은 독립된 존재로서 자신의 

위치를 인정받고 부당한 간섭을 받지 않으면서 자기가 선택한 일을 

하는 자유를 누리고자 하는 것.

센스 있는 말은 상대방의 소극적인 체면을 손상시키지 않으면서

적극적인 체면을 세워주려고 노력하는 대화.

한 영업사원이 자신의 잘못이라고 사과를 했다.  "이거 정말 죄송하게

되었습니다."

그러자 상대 거래처 직원이 이렇게 말했다.

"아닙니다. 우리가 한두 번 만난 사이입니까?  게다가 고의로 한 것도

아니고 일을 하다가 보면 누구나 그런 경우가 있지요."

소극적인 체면을 손상시키지 않기 위해서는 상대방이 개인적인 권리를

침해당한 것으로 생각하고 있는 부분에 대해서 미안하게 생각하다고

표현함으로써 상대방을 존중하고 있다는 것을 확인시켜주어야 한다.

적극적 체면이나 소극적 체면이 손상당하는 것을 체면손상행위라고 한다.

체면을 손상시키는 행위는 '힘' - 유리한 보상이나 불리한 보복을 

상대방에게 할 수 있는 상태.  힘이 있을 때 상대의 체면을 손상시키는 

말을 한다. "벌써 30분이나 지났잖아?  출근 시간도 못 지켜?"

"차가 막혀서...죄송합니다."  "그럼 30분 일찍 나오면 될 거 아냐?  

그것도 예상 못하면서 회사를 다녀?  집어치워! "

 

04  '아는 척'보다 '모르는 척' 하는 말

 

뛰어난 거짓말쟁이나 천하의 사기꾼 특징은 모든 걸 아는척한다는 것.

아무도 모르게 상대를 속이려면 상대에 따라,   상황에 따라 순간순간

임기응변을 해야 하기 때문에 아는 척하면서 우선 밑밥을 깔아 놓는다.

주도권을 잘 잡아 상대를 당신 편으로 만들고 싶다면 모든 걸 아는 척해서는

안 된다. 알아도 모르는 척하는 기술이 필요.   인간이 지을 수 있는 

1만여 개의 표정 중 가장 재미있는 표정은 상대의 비밀을 알아냈을 

때 짓게 되는 자신감 섞인 표정이라고 한다.

몇몇 판단력이 부족한 사람들은 사기꾼의 생각대로 움직이지만

대부분의 사람들은 강한 불쾌감을 느끼게 되고 인간관계 자체를 

거부하려 할 수도 있다.

 

05 호칭을 제대로 사용하는 것이 센스 있는 대화이다.

 

2014년 아베와 오바마의 정상회담 후 공동기자회견에서 아베는 

오바마의 이름을 열 번 불렀고, 오바마는 아베의 이름을 단 한 번

불렀다.  이름을 부르는 것은 상대방에 대한 관심의 표현. 프랭클린

루즈벨트 전 미국대통령의 이름불러주기. 퇴임 2년 후백악관 방문에서

주방 직원의 이름을 부르며 안부를 묻고 정원사와 정비공 이름을 

하나하나 불렀다.  직원들 감동의 눈물.  

강철와 앤드류 카네기- 직원들의 이름을 일일이 외워 만날 때마다 

불러주고, 거래처에서도 이름을 활용하여 자신의 이름을 기억하고 

불러주는 카네기를 좋아하게 되고 그에게 진심으로 복종했다.

상대의이름을 기억했다가 만났을 대 이름을 불러주는 것은 

센스있는 대화의 방법이다.

 

 

센스 없는 대화

01 자기자랑과 변명을 늘어놓는다

 

사람들이 가장 듣기 싫어하는 말 두 가지.

하나는 자기자랑이요,  또 하나는 변명이다.

영국의 정치가이며 문필가인 필립 체스터필드는 그의 저서

<사랑하는 내 아들아 세상의 모든 것을 가져라>에서 자기자랑에 대해

이렇게 말했다.

"어떤 상황에서도 자기자랑은 하지 말라.  자기자랑은 역효과를

불러올 뿐이다."

1)이야기의 흐름과 관계없이 자기자랑만 하는 것

2)자신이 남에게 비난받았다고 말하면서 사실은 그렇지 않다고

말하다가 교묘하게 자기자랑을 죽 늘어놓는 것

 

자기자랑의 대부분은 심리 저변에는 열등감이 있다.  외형적인 것,

물질적인 것을 하나하나 거론하면서 자기자랑을 해야 만족감을 

느끼는 것은 심리적 결핍 때문이다.  결국 자존감이 낮으면 괜한

자격지심으로 자기의 장점만 내세우면서 도리어 자기 결점을 보지

못하는 대화를 하게 된다. 

대화를 하는 도중에 변명하는 것도 마찬가지다. 강사 라이온 필립

"제 강의가 여러분에게 도움이 될지 모르겠지만..."

"이 자리에 서기에는 여러모로 부족하지만..."

이런 말은 겸손이 아니다. 바쁜 시간을 쪼개어 와 준 사람에게는

큰 실례가 되는 말이다.  상대의 호응을 얻기 위해서는 도입부분에서부터

긍정적인 말을 해야 한다. 그것이 청중들에 대한 올바른 예의다.

지나친 겸손은 오히려 예의에 어긋나며 역효과를 준다.

 

02 대화할 때 발뺌하는 말

 

책임전가하지 말것. 잘못이 있으면 어떻게 해서든지 분명하게 사과의

표현을 해야한다.  자신의 책임을 회피하는 말은 상대방의 화를 

일으키는 가장 쉬운 방법이다.

말단사원이 선배의 권유로 마시지 않던 술을 마시게 되었다.

선배는 강요하다시피 권했고 마다하지 못한 사원은 권유하는 대로 

술을 마시고 다음날 손발에 마비현상이 와서 병원까지...

아직 팔이 저린 상태에서 출근한 사원에세 선배는 "그러게 평소에

술을 잘 마시는 모습을 보여주지 그랬어.  너 술 마시는 거 보고 싶어서

그랬어."   말단사원은 그 선배를 피해서 자청해서 전출했다.

만일 선배가 "내가 정말 큰 실수를 했다.  고생했다. 정말 미안하다."

하고 말했다면 상처받지 않았을 것이다.  조금이라도 누구에게 

피해를 주는 말을 했으면 어떻게 해서든지 자신의 잘못을 사과하고

책임을 인정하는 말을 해야 한다. "난 몰라."  "따지고 보면 내 탓은

아니잖아." 하는 식으로 책임을 인정하지 않으면 상대는 분노를 

느끼면서 평생 동안 상처로 남을 수 있다.

잘못을 했을 때 깨끗이 인정하고 사과하는 말은 참으로 센스있는 

사람의 태도이다.

 

03 상대방의 약점에 공감하는 말

자신의 약점을 누구에게 말하는 것은 위로받기 위함이며,

충고를 받기 위해서가 아니다.  그런데 사람들은 대화 과정에서

상대가 자신의 약점을 이야기하면 센스도 없이 자신의

약점을 이야기하여 상대를 더 잔인하게 파헤치는 사람들이 있다.

보고서 작성이 힘든 사원이 동료에게

"나는 왜 이렇게 보고서 작성하는 게 힘든지 모르겠어."

그러자 동료가 말했다.

":그러게, 너는 보고서 작성만 잘하면 완벽할 텐데..."

위로받기는커녕 상처받은 사원에게

"뭐, 어쩔 수 없지 뭐,  아니면 다른 부서로 옮기는 게 어때?"

동료는 진짜 걱정이 되어서 진심으로 하는 말이지만, 센스 없는 

말로 인해 동료를 잃는 결과가 되고 만다.

자신이 지닌 약점 때문에 힘들고 심적으로 고통을 겪고 있는 

사람에게 필요한 것은 솔직한 조언이 아니라 위로의 말이다.

그런 말을 할 때는 상대방의 약점을 건드리지 않으면서 시작해야

한다.  "나도 마찬가지야. 보고서 작성이 말처럼 쉽지가 않더라고.

너도 힘들어할 줄을 몰랐어.  우리 같이 힘내자."

상대방의 자존심을 상하지 않게 하면서 동시에 상대방의 성장을

도아주는 위로의 말이다.  상대방이 자신의 약점을 고백할 때는 

굳이 상대방의 약점을 공감하는 말은 센스를 모르는 말이다.

 

04 거리를 멀게 하는 말투

 

상대를 멀어지게 하는 말버릇 들

*사실은...  이런 말은 버릇처럼 말하는 사람들의 마음속에는

             "굉장하지?" 뭔가 자랑하고 싶어하는 마음이 있다

*보통은....,  일반적으로는...

          '받아들이지 못하겠다'는 뜻으로 상대가 한 사실에 대해서

          비판하겠다는 뜻. 일반적이라면.. 하는 말에는 "일반적이라면

          어떤 기준인가요?" 라고 반문하고 싶은 뜻이 들어있다.

*고작..... 타인을 만만하게 볼 때 쓰는 말이다. "고작 감기로 회사를 

          쉬다니 몸이 참으로 약한 모양이다." 라는 말을 들으면

          기분이 상해진다.

*결국..... 결국이란 말을 자주 사용하면 비꼬는 말로 들릴 수 있다.

          "결국....였군요."라고 자주 사용하면 "괜한 짓을 했다"는

          비웃는 말로 들린다. 인정하고 싶지 않고 트집 잡는 모양새

*그런데... 하지만...

          이 말에는 상대를 받아들이기 어렵다는 뜻과 질투심, 

          자기과시 욕구가 들어 있다.  상대방은 인정받지 못했다는 

          느낌을 받아 멀리하게 된다.

센스란 분별력으로, 분별력이 있다면 듣는 상대가 이 말을 들었을 때의

생각을 고려할 줄 알 것이며, 상대의 마음을 조금이라도 생각할 줄 안다면 

이런 말을 하지 않을 것이다.  이런 말은 대화에도 조심해야 하겠지만

특히SNS에 글을 쓸 때 생각도 없이 사용하게 되므로 주의해야 한다.

이런 말을 남용하면 센스있는 대화를 할 줄 모르는 사람이다.

 

05 가장 듣기 싫어하는 말,  외모에 대한 평가

센스없는 말 가운데 가장 듣기 싫은 말은 외모에 대한 평가다.

특히 여성들은 매우 민감.그 중에서도 젊은 여성들이 더욱 심하다.  

외모를보고 별명을 짓는데 본인이 싫어하는 별명을 지으면 언어폭력이다.

대화 도중 남의 외모에 대해서 말을 하는 것은 센스가 없는 대화이며

예의에도 어긋나는 태도다.  외모에 대해서 콤플렉스를 느끼는 사람에게

외모 이야기를 하는 것은 상처를 줄 수도 있다.

상대가 외모에 대해서 자신감을 갖고 있거나 잘생겼다고 스스로

자화자찬하는 사람들도 외모에 대해서 칭찬하는 말을 제외하고는 

모두 듣기 싫어한다.  따라서 상대가 듣기 원하지 않는 말은 

가급적 하지 않는 것이 예의다.